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【行業資訊】全球75家門店,走過餐飲的兩個時代,一家“南京老味道”的26年

日期:2020-12-09    來源:紅餐網

幾乎每一份關于南京的旅游攻略都會提到獅子橋步行街。這條街北起湖南路,南至湖北路,330米長的街道上,70多家餐館、小吃店云集。在旅游指南里,這條街被稱為南京的“美食街”。

 

在美食街中段,游人常在一塊巨幅招牌前駐足拍照。招牌有3層樓高,被兩串高大的油紙燈籠照亮。頭戴西瓜帽,一身長袍馬褂的“堂倌”笑盈盈地望著前方,身旁是與他等高的店名:南京大牌檔。

 

這是南京的一張名片。

 

創立于1994年的南京大牌檔(以下簡稱“大牌檔”)是傳統的正餐品牌,以留住南京老味道為初心和經營方向。在淘汰率極高的餐飲行業,26年來,大牌檔經歷了傳統餐飲和以線上化為標志的“新餐飲”兩個時代,某種意義上,其發展史也是一部微縮的行業變遷史。疫情加速餐飲業數字化的背景下,大牌檔的探索、經驗也為這個行業提供了借鑒價值。

 

南京老味道

大牌檔的確稱得上是南京特色。迎客的堂倌都是招牌上那身打扮,作一揖,熱情地招呼:客官里面請;店內掛滿了暖黃色的金陵燈彩和木刻楹聯;青灰色石板上放著八仙桌和木凳;穿梭其中的”鄰家小妹”穿著淡青色對襟上衣和黑布鞋,“街坊小阿哥”穿著淺黃色馬甲和束腳棉褲。到了飯點,還有咿咿呀呀的“蘇州評彈”表演。

 

創始人趙一飛曾說:“我想營造的就是如同電影場景般的觀感。用餐是一個完整的體驗,要營造一種情味,餐館氛圍十分重要。”

 

把街巷市井的各式小吃放在更精致、更衛生、更有南京韻味的環境里,留住南京老味道,是趙一飛的初心,也是大牌檔從1994年開業至今一直堅持的。

 

全球75家門店,走過餐飲的兩個時代,一家“南京老味道”的26

 

對于大牌檔來說,2010年是極其重要的年份。這一年,大牌檔開始布局全國市場。如今,原先的4家本地門店已經發展到全球75家直營門店。

 

剛剛北上,他們就遇到了難題。有一款招牌陽春面,“在北方人的理解中,陽春面的湯應該是白湯,干干凈凈地用雞湯吊出來,放一點雪菜。”大牌檔蘇皖區負責人李強介紹,實際上,正宗的南京陽春面是淡醬色的湯底。關于“要做北方人的大牌檔,還是做真正突出南京特色的大牌檔”。李強說,他們考慮了很久,最終決定做后者,“我們希望不管走到哪里,都能讓當地的食客吃到最正宗的南京菜。”

 

也是在2010年前后,線上外賣平臺相繼出現,大牌檔在這個時期上線外賣。當時,外賣平臺上多是快餐類小店,大牌檔是少有的正餐品牌。大牌檔區域負責人李強回憶道,“當時對外賣也只是試水,招牌正餐不外賣,僅上線了煎餃、綠豆糕之類的小食。”

 

沒有人想到,這將是一場深度介入中國城鄉生活方式的變革。一次“試水”的決定,大牌檔踏入了一個新的時代。

 

全球75家門店,走過餐飲的兩個時代,一家“南京老味道”的26

 

“要活下去”

 

今年初,疫情帶來了餐飲業的至暗時刻。大牌檔也不例外。李強記得那幾個月的焦慮與惶恐,“我們的目標就是要活下去”。

 

作為傳統的正餐品牌,大牌檔堂食業務量高出外賣業務量很多。按照往年的經驗,大年三十他們會接到很多年夜飯訂單,正月里會接待很多旅游團。每個門店都備足了蔬菜、鴨子等食材。

 

大年二十九,武漢封城。南京各大景點、公園陸續關閉,街上行人驟減。獅子橋店的經理霍召喜說,原來預訂的年夜飯取消了三分之二。掙扎著過完年,大年初一他們就閉店了。

 

大牌檔做外賣10年,知道如何通過線上經營自救。他們把冷庫里儲存的食材洗干凈,做成半成品在美團外賣上線。銷量火爆。

 

隨著疫情形勢嚴峻,外賣業務下線。市場部又決定:將之前大量存儲的食材送給熟客或者低價送到社區。

 

企業開始復工復產后,大牌檔恢復外賣服務,為了讓食客安心,他們送出的外賣都加了一張溫馨貼紙,上面寫著:這份餐品由誰打包、體溫是多少。此外,他們還與社區、醫院直接合作團餐。

 

李強記得,那時候每天都是凌晨上班,尤其是廚師,凌晨3點前必須到崗——為了能在7點之前把米飯蒸好。他們把店里的八仙桌拼起來一字排開,每天在上面打包1500多份外賣。

 

餐飲行業流行一種說法,疫情是對行業的一次洗牌,適者才能生存。所謂適者,就是不僅僅依賴堂食,跟隨時代、技術發展,運用數字化經營的人。

 

大牌檔無疑屬于后者。社區、醫院的團餐以及外賣線上渠道,“是我們能夠活下來的原因。”李強說。

 

“服務好看不見的客人”

 

對于大牌檔來說,線上經營是一個探索的過程。

 

作為第一批入駐外賣平臺的商家,李強坦言,2010年左右,他們并不重視外賣,唯一的運營動作,是大規模發補貼以求用戶數量增長。

 

2016年起,外賣業務爆發式增長。資料顯示,當年底,中國外賣用戶的年增長率超過80%。到2017年,中國外賣平臺的用戶已超3億,市場交易規模突破2000億。

 

“每家店食材備貨都有一定的量,沒有存量了還在擠牙膏,加上外賣出餐有時間壓力,就有可能影響菜品出品。”李強說,意識到問題后,他們停下了追求業務量增長的腳步。

 

下架補貼,減少接單,研究顧客反饋,他們意識到:外賣客戶也是很重要的客戶。外賣不是堂食的增長線,而是與堂食同等重要的業務線。“接下來要做的,就是服務好這些看不見的客人。”李強說。

 

全球75家門店,走過餐飲的兩個時代,一家“南京老味道”的26

 

最早,大牌檔的外賣包裝是塑料袋裝著塑料盒。有客人反饋餐品“漏、灑”的問題,他們就在打包盒外裹了幾層保鮮膜;冬天,看到反饋菜品“涼了”的評論,他們把塑料袋改成無紡布袋,裝在保溫箱里等騎手取;疫情期間看到有顧客擔心安全問題,他們又在布袋封口處扎了一條一次性封口條。

 

直到現在,大牌檔蘇皖區域的辦公室里,顯眼處還掛著一張表格,寫著19家門店的外賣評價反饋,數據每周更新,用于監督門店改進。

 

如今,大牌檔有一套完整的外賣流程。每家門店都在靠近門口的角落設一張外賣打包餐桌,桌上陳列著所有打包工具。從接單,到檔口端菜,再到打包,都由專人負責,既避免了配送員進店與堂食顧客發生沖撞,又節省了配送員的時間。

 

有幾次,配送員向大牌檔的打包員抱怨毛血旺、豬蹄等一些菜品出餐太慢,他們跑去找后廚和經理商量,最終達成默契:需要燒比較久的菜,優先滿足外賣。

 

問題又解決了一個。

 

一份桂花糖芋苗

 

疫情加速了餐飲行業“數字化”趨勢。然而,美團外賣的調研顯示,現階段餐飲商戶的數字化率普遍不足10%

 

在這個背景下,今年10月,美團外賣推出“餐飲新掌柜”計劃,未來三年,發現并培養100萬“新掌柜”,他們具有新思維,善用數字化新技術,打造線上線下一體化經營模式,以獲得新的食客和收入,具備更強的抗風險能力。

 

這與大牌檔的運營理念不謀而合。這些年來,大牌檔一直與平臺保持著密切聯系,共同成長。

 

早期,外賣平臺還沒有上線餐具的選項,打包員只能根據餐量估算放幾份餐具。“有時候,兩個男生點了很多,我們可能放了5份餐具;或者3個人,給了2份餐具,怎么吃?”李強說。

 

大牌檔找到美團,美團很快回復:可以在點餐頁面上增加餐具選項。兩方的技術部門合力上線了餐具選項。如今,這項功能已成為外賣商家的頁面標配。

 

全球75家門店,走過餐飲的兩個時代,一家“南京老味道”的26

 

2018年前后,美團后臺推出了幫助商家線上經營的大數據分析功能。李強禁不住感嘆:“科技真是第一生產力。店經理都可以看到后臺數據。比如延遲率,后臺統計你是8%,其他店是3%,你就知道慢了,就得提升。”

 

美團還教商家如何做用戶運營。“比如復購不夠時,平臺會建議你針對老顧客發一些優惠券。”李強說,按照平臺提供的策略,結合店鋪的情況高效執行,往往有用。

 

大牌檔區域市場部每周都會復盤各大外賣、點評軟件的數據,對排名靠后的門店制定相應策略改進。

 

“比如有一個數據是門店的顧客流失率,我們會去分析并整理對策。”蘇皖區市場部負責人李青玲說,“另外,我們可以看到一些比較粗略的顧客畫像,會給門店一些經營建議。”

 

長期運用數字化工具的經驗,也讓大牌檔建立了線上線下一體化經營的思維。

 

今年11月開始,獅子橋步行街大規模修路,門店的客流量受到明顯影響。李強第一時間想到了強化線上經營。“外賣備餐盡量準備充分一些,讓客人想點的東西都能點到,然后想辦法增加一部分單量,比如提前接單的時間、延遲接單的時間。”李強說,這彌補了堂食的部分損失。

 

獅子橋步行街上的商鋪開了又關,但大牌檔一直在。

 

在知乎上,關于大牌檔的回憶有這么一條。

 

一個土生土長的南京姑娘,在南京時,一直是不愛大牌檔的。直到快畢業那年,她到北京實習,每天一個人上班,一個人吃飯。有個雨夜,她下班后走進了開在西直門的南京大牌檔,點了一份桂花糖芋苗,吃著吃著就哭了。

 

“然后毅然決然地回南京了。”




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